广西壮族自治区医疗保障事业管理中心关于加强和改进医保公共服务适老化工作的通知

广西壮族自治区医疗保障事业管理中心

关于加强和改进医保公共服务

适老化工作的通知

桂医保中心发〔2021〕20号

各市医保中心：

为贯彻落实《国家医疗保障局关于坚持传统服务方式与智能化服务创新并行优化医疗保障服务工作的实施意见》（医保发〔2020〕54号），切实解决老年人在医保服务方面遇到的困难，不断提升医保服务深度、广度和温度，让老年人在医保服务中有更多的获得感、幸福感、安全感，现就加强和改进医保公共服务适老化工作通知如下：

一、建设标准体系 ，推进经办标准化服务

（一）建立适老服务标准体系。各级医保经办机构要高度重视医保公共服务适老化工作，在医保服务事项“全区通办”、“跨省通办”目录和实施清单的基础上，结合全区医保公共服务标准化三年行动计划，编制老年人医保服务事项标准化工作流程和办事指南，统一规范场所标牌、标配设施和规章制度，鼓励先行先试，倡导微改革，创造性打造医疗保障适老服务标准化“服务示范单位”，发挥示范引领和辐射带动作用。

（二）配置老年人专属服务设施。各级医保服务大厅应设置“长者无忧服务区”，合理增设“爱心专座”，配备医药箱等应急设施，提供轮椅、放大镜、老花镜等便民设备。做好长者无忧专区台账建设，定期分析老年人的诉求，结合实际情况开展个性化便民利民服务。

（三）开设绿色通道，让老年人现场办事更便利。放大办事线路指示标志，为老年人开设“绿色通道”，打造“有温度”的办理模式。探索老年人帮办窗口，对于老年人自行运用智能化方式不熟练的，现场工作人员应主动协助其操作智能化终端设备。做好政策解读、业务办理操作指导、资料代填代办服务，按需陪伴引导，为老年人提供亲情式、精细化一站式服务。

二、聚焦高频事项，打造线上线下一体化服务

聚焦老年人医保高频服务事项，打造线上线下一体化、贴合老年人需要的“适老”服务，增加“承诺”办理事项、提供“免填单”服务，简化办事流程和办事材料，优化网上办事流程，提升智能化服务水平，提供更多智能化适老服务，切实降低老年人医保业务办理难度。进一步提升宣传读本、办事指南、资料清单的可读性、规范性，方便老年人阅读理解。网上服务首页采用大字体、大图标，结合“语音播报” 等功能让老年人更加便利办理医保事项。

三、拓展经办半径，增强日常可得性服务

推进医疗保障服务事项下沉到乡镇（街道）、村（社区），打通医保经办服务“最后一公里”。鼓励基层医保经办服务进驻乡镇政务服务综合大厅，发挥乡镇（街道）作为服务城乡居民的区域中心作用。将参保登记缴费、信息查询及变更、异地就医备案、医疗费手工报销、大病保险、医疗救助报销等初审业务下放乡镇（街道），鼓励有条件的地区下放至村（社区）办理，使得老年人医保办事不出村。加强与税务、人社部门的业务衔接，推进信息实时共享，方便群众参保缴费“一站式”办理。

四、加强宣传培训，开展适老特色化服务

各地要结合实际，强化舆论引导，通过线上线下、传统媒体、新媒体等多种方式，广泛宣传医保经办服务适老化成果，打造医保经办服务品牌。通过培训、检查、管理、评估和问责等方式，强化服务意识，提高服务水平，大力开展针对老年人群体的特色化服务，积极收集老年人的多样化需求，切实提升服务质效。

各地要坚持问题导向，聚焦解决老年人等群体急难愁盼问题，认真梳理排查，针对存在问题，要建立工作台账，明确责任人、时间表、路线图，制定具体措施，服务评价、反馈、整改等流程要与服务提供流程同步制定并落实到位。对于前期传统服务方式已经被取消、被替代的，已经给老年人等群体造成不便的，要立即恢复提供传统服务或建立更便利、更贴心的专用服务通道，着力打造群众满意的医疗保障服务。
 

广西壮族自治区医疗保障事业管理中心

2021年11月1日